Formation Gestion des situations difficiles et conflictuelles

Particuliers

2 journées

  • Futur Manager en vivier

  • Jeune Manager en poste

  • Manager n’ayant jamais été formé

  • Identifier les vrais problèmes et apporter les solutions

  • Agir et communiquer efficacement

  • Adapter la communication et l’action à la situation

  • Les différentes sortes de conflit, – Les conflits internes spécifiques au domaine bancaire, – Les conflits liés à la différence de génération1, – Les conflits liés à la problématique diplômes/expérience1, – Les conflits « cascade » (du siège au conseiller clientèle), A quoi faites-vous face ? – Différend, – Tension, – Désaccord, – Conflit, – Crise. Les différentes réactions et attitudes, – Observer, écouter pour anticiper les conflits, – Analyser la situation, définir les causes du conflit, – Identifier les leaders, les perturbateurs, – Cerner le fonctionnement individuel des acteurs du conflit, – Choisir le mode de communication adapté à chaque individu, Mots-clé, attitudes-clé, « trucs et astuces », – Evaluer les risques liés au conflit, – Définir les objectifs à atteindre, – Déjouer les pièges, – Déterminer les différentes solutions, Choisir entre médiation et arbitrage, – Communiquer, négocier, recadrer, – Savoir affirmer son autorité, – Gérer la médiatisation éventuelle du conflit1, – Gérer la sortie du conflit, – Se servir du conflit pour reprendre la main et créer une dynamique de groupe, – Effectuer le suivi post-conflit. 1 Ces thèmes sont approfondis lors de formations spécifiques.